O Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio ao consumidor e utente, por via telefónica, através de centros telefónicos de relacionamento. É o diploma central desta matéria no ordenamento português.
A síntese que se segue percorre os artigos que fixam obrigações operacionais directas. Todas as referências foram verificadas nas bases oficiais do Diário da República Electrónico e da Procuradoria-Geral Distrital de Lisboa.
Síntese do articulado
| Artigo | Matéria | Estado |
|---|---|---|
| 2.º | Âmbito de aplicação e definição de centro telefónico de relacionamento | Em vigor |
| 4.º | Regras gerais de funcionamento: números exclusivos, meios adequados e publicitação | Em vigor |
| 5.º | Práticas proibidas: reencaminhamento oneroso, publicidade em espera e registo do número | Em vigor |
| 6.º | Atendimento, tempo de espera e ónus da prova nos primeiros noventa dias | Em vigor |
| 7.º | Chamadas efectuadas pelo centro: horário, identificação e finalidade | Em vigor |
| 8.º | Prestação de informação: língua, prazos de resposta e transferência | Em vigor |
| 9.º | Transparência: histórico do atendimento e gravação da chamada | Revogado pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010 |
| 10.º | Regime sancionatório e coimas | Em vigor |
| 11.º | Fiscalização e instrução dos processos de contra-ordenação | Em vigor |
O artigo 9.º obrigava a manter o histórico do atendimento e a gravar a chamada por prazo mínimo de noventa dias. Foi revogado em 2010 por um decreto-lei de execução orçamental, ficando intacto o artigo 6.º, n.º 8, que faz recair sobre o profissional, nesses mesmos noventa dias, o ónus de provar que cumpriu. Subsiste, assim, uma obrigação de prova sem regime de prova: a entidade tem de conseguir demonstrar o cumprimento, sem que a lei lhe diga o que deve constituir nem por quanto tempo o deve conservar.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
O prazo é conhecido e não é medido
A entidade conhece a obrigação dos sessenta segundos e não dispõe de medição documentada que lhe permita demonstrar o cumprimento perante a autoridade.
Ver soluçãoA prova existe sem fundamento
A gravação é conservada por um prazo herdado da prática ou replicado de outra jurisdição, sem análise de necessidade nem fundamentação escrita — que é exactamente o que a revogação do artigo 9.º torna indispensável.
Ver soluçãoA emissão é tratada como a recepção
A operação aplica o mesmo enquadramento às chamadas recebidas e às efectuadas, ignorando que a exposição sancionatória da emissão é superior em duas ordens de grandeza.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaReferencial Probatório da Gravação e do Histórico
Fundamentação jurídica da gravação de chamadas e do registo de interacções, que a lei deixou sem regime desde 2010
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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