É o único método que produz prova externa da conformidade do atendimento. Não depende de acesso à operação, não depende da colaboração dos operadores e o seu resultado é oponível a terceiros. Não foi identificado, em Portugal, qualquer prestador que ofereça este serviço neste âmbito.
Verificação por Chamada AnónimaPMV-02
- Objectivo
- Produzir prova externa, objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações de atendimento verificáveis a partir do exterior.
- Âmbito
- Período de espera em linha; estrutura e limite do menu electrónico; presença e acessibilidade da opção de contacto com pessoa; presença da opção de cancelamento; identificação do operador, da entidade e do motivo; prestação de informação em língua portuguesa; custo da chamada; identificação dos agentes automáticos.
- Método
- Série de chamadas anónimas distribuídas por horários, dias da semana e perfis de questão, com registo cronometrado e gravação própria do ensaio, quando legalmente admissível. Amostra dimensionada para permitir inferência.
- Entregáveis
- Relatório de ensaio com registo chamada a chamada; medição do período de espera segundo o critério legal, contado a partir da escolha da opção; mapa das desconformidades observadas; comparação com ensaio anterior, quando exista.
- Duração
- Duas semanas de calendário, com um dia útil de trabalho de análise.
- Destinatários
- Organizações que necessitem de prova externa; entidades adjudicantes que fiscalizem prestadores; prestadores que queiram demonstrar cumprimento a clientes.
- Pré-requisitos
- Nenhum. O diagnóstico determina o ponto de partida.
- Fundamento normativo
- Artigos 4.º, 5.º, 6.º, 7.º e 8.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho; artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 59/2021; artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689.
- Valor indicativo
- A partir de 1 900 € por ensaio. Contratação periódica com redução. [Valor indicativo.]
- Modalidade
- Intervenção pontual ou periódica
O que não está incluído
- A avaliação de matérias que exigem acesso interno, como a base de licitude da gravação;
- A gravação das chamadas de ensaio quando tal não seja legalmente admissível na jurisdição em causa.
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