As obrigações, uma a uma

Funcionamento e práticas proibidas — artigos 4.º e 5.º

O artigo 4.º fixa as regras gerais de funcionamento: a disponibilização de números exclusivos para o efeito, os meios adequados ao volume de contactos, o horário diurno com atendimento personalizado e a publicitação do número e do respectivo custo.

O artigo 5.º enumera as práticas proibidas, entre as quais o reencaminhamento da chamada para número com custo adicional, a difusão de publicidade durante o período de espera e o registo do número de origem do consumidor sem fundamento.

Atendimento e prova — artigo 6.º

Estabelecida a comunicação, o atendimento por operador deve iniciar-se em prazo não superior a sessenta segundos, contados da escolha da opção no menu quando este exista, nos termos dos n.os 2 e 3. O n.º 5 limita a cinco as opções iniciais do menu, uma das quais tem de ser o contacto com o profissional. O n.º 8 faz recair sobre o profissional, nos primeiros noventa dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no artigo.

É esta a norma mais frequentemente incumprida e, simultaneamente, a mais fácil de verificar do exterior, bastando para tal uma amostra de chamadas cronometradas.

Emissão de chamadas — artigo 7.º

As chamadas dirigidas ao consumidor obedecem a três regras próprias: só podem ser efectuadas entre as nove e as vinte e duas horas do fuso horário do destinatário, salvo acordo prévio deste; o operador deve identificar-se imediatamente após o atendimento, bem como identificar o profissional em nome de quem actua e a finalidade do contacto; e, manifestando o destinatário vontade de não prosseguir, a chamada deve ser desligada com urbanidade. A estas acrescem, quando esteja em causa comunicação para fins de marketing directo, os artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, cujo regime sancionatório atinge, para pessoas colectivas, o montante máximo de cinco milhões de euros.

Prestação de informação — artigo 8.º

O atendimento obedece aos princípios da legalidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade, e é prestado em língua portuguesa. A resposta é imediata ou, não o podendo ser, prestada no prazo de três dias úteis.

Havendo transferência de chamada, esta deve concretizar-se em sessenta segundos, e a chamada não deve ser desligada antes de concluído o atendimento. A articulação com o regime do livro de reclamações e com os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo faz-se por remissão para os diplomas próprios.

Contra-ordenações e fiscalização — artigos 10.º e 11.º

O artigo 10.º, na redacção dada pelo artigo 98.º do Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de Janeiro, qualifica o incumprimento como contra-ordenação económica grave e remete a punição para o Regime Jurídico das Contra-Ordenações Económicas. Os montantes que constavam da versão de 2009 foram revogados: os escalões aplicáveis são hoje os do artigo 18.º, alínea b), do Regime, que variam com a dimensão do infractor e vão de 650 a 1 500 euros para pessoa singular e de 12 000 a 24 000 euros para grande empresa. A negligência é punível com redução dos limites a metade.