As obrigações, uma a uma

Funcionamento e práticas proibidas — artigos 4.º e 5.º

O artigo 4.º fixa as regras gerais de funcionamento: a disponibilização de números exclusivos para o efeito, os meios adequados ao volume de contactos, o horário diurno com atendimento personalizado e a publicitação do número e do respectivo custo.

O artigo 5.º enumera as práticas proibidas, entre as quais o reencaminhamento da chamada para número com custo adicional, a difusão de publicidade durante o período de espera e o registo do número de origem do consumidor sem fundamento.

Atendimento e prova — artigo 6.º

Estabelecida a comunicação, o atendimento por operador deve iniciar-se em prazo não superior a sessenta segundos, contados da escolha da opção no menu quando este exista, nos termos dos n.os 2 e 3. O n.º 5 limita a cinco as opções iniciais do menu, uma das quais tem de ser o contacto com o profissional. O n.º 8 faz recair sobre o profissional, nos primeiros noventa dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no artigo.

É esta a norma mais frequentemente incumprida e, simultaneamente, a mais fácil de verificar do exterior, bastando para tal uma amostra de chamadas cronometradas.

Emissão de chamadas — artigo 7.º

As chamadas efectuadas pelo centro para o consumidor obedecem a regras próprias. A estas acrescem, quando esteja em causa comunicação para fins de marketing directo, os artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, cujo regime sancionatório atinge, para pessoas colectivas, o montante máximo de cinco milhões de euros.

Prestação de informação — artigo 8.º

O atendimento obedece aos princípios da legalidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade, e é prestado em língua portuguesa. A resposta é imediata ou, não o podendo ser, prestada no prazo de três dias úteis.

Havendo transferência de chamada, esta deve concretizar-se em sessenta segundos, e a chamada não deve ser desligada antes de concluído o atendimento. A articulação com o regime do livro de reclamações e com os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo faz-se por remissão para os diplomas próprios.

Coimas e fiscalização — artigos 10.º e 11.º

O artigo 10.º fixa as contra-ordenações e as coimas correspondentes, cujo montante máximo, para pessoas colectivas, ascende a 44 890 euros, sendo os limites reduzidos a metade nos casos de negligência. O artigo 11.º reparte a competência fiscalizadora e a instrução dos processos entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.