Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
Qual é o risco real de coima?
A postura sancionatória portuguesa é predominantemente pedagógica: em 2025, a autoridade de protecção de dados abriu 88 processos de contra-ordenação e aplicou duas coimas, num total de 47 000 euros, tendo emitido 254 advertências. O risco material não é o da coima — é o da exposição contratual e reputacional, que se propaga por cadernos de encargos e cláusulas de nível de serviço.
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Quanto pode custar uma chamada para a nossa linha?
Nunca mais do que a tarifa de base, entendida como o custo de uma comunicação telefónica comum. São proibidos os números de valor acrescentado para contacto do consumidor e é obrigatório divulgar os números e os respectivos preços na página da Internet e nos contratos celebrados com o consumidor, nos termos do artigo 3.º, na redacção da Lei n.º 14/2023, de 6 de Abril.
Artigos 3.º e 4.º do Decreto-Lei n.º 59/2021
Quantas opções pode ter o nosso menu?
Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.
Artigo 6.º, n.os 5 e 6
Por onde devemos começar?
Por saber onde está. A verificação em seis perguntas leva dez minutos e não exige acesso privilegiado à operação. Depois, por atribuir um dono à matéria: na maioria das organizações a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência que perpetua a desconformidade.
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