É o produto de entrada de todo o ecossistema e o instrumento que qualifica qualquer intervenção posterior. Determina, com fundamento normativo e prova verificável, o estado real da conformidade de uma operação de atendimento.
Diagnóstico de Conformidade do AtendimentoPMV-01
- Objectivo
- Determinar o grau de conformidade da operação de atendimento face ao regime aplicável e produzir plano de correcção hierarquizado por risco.
- Âmbito
- Regime específico do atendimento; custo das linhas de contacto; direito do consumo na parte aplicável ao atendimento; protecção de dados na parte respeitante à gravação e ao registo; acessibilidade; transparência dos sistemas automatizados.
- Método
- Verificação documental sobre guiões, políticas e contratos; verificação operacional em entrevista com responsáveis; e ensaio funcional por chamada anónima, que produz prova externa e reprodutível.
- Entregáveis
- Relatório de conformidade com classificação por grupo de normas; inventário de desconformidades hierarquizadas por risco; plano de correcção calendarizado; registo do ensaio funcional.
- Duração
- Três dias úteis de trabalho, distribuídos por duas a três semanas de calendário.
- Destinatários
- Responsáveis de operação, de qualidade, jurídicos e encarregados da protecção de dados de organizações com operação de atendimento estruturada.
- Pré-requisitos
- Nenhum. O diagnóstico determina o ponto de partida.
- Fundamento normativo
- Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho; Decreto-Lei n.º 59/2021; Decreto-Lei n.º 24/2014; Lei n.º 41/2004; Regulamento (UE) 2016/679; Decreto-Lei n.º 82/2022; Regulamento (UE) 2024/1689.
- Valor indicativo
- A partir de 3 500 € para uma localização e uma operação. [Valor indicativo; carece de confirmação em proposta.]
- Modalidade
- Intervenção pontual
Fases de execução
- Recolha documentalGuiões de atendimento, estrutura de menus, políticas internas, contratos de externalização e documentação de gravação.
- Ensaio funcionalSérie de chamadas anónimas, em horários distintos, com registo do período de espera, da estrutura do menu, da identificação do operador e da identificação de agentes automáticos.
- EntrevistasSessões com responsáveis de operação, de qualidade e de protecção de dados.
- Análise e classificaçãoConfronto do apurado com o referencial, grupo de normas a grupo de normas.
- Relatório e apresentaçãoEntrega do relatório e sessão de apresentação à direcção, com discussão do plano de correcção.
O que não está incluído
- A execução das correcções identificadas, que é objecto de intervenção autónoma;
- A representação perante autoridades de controlo;
- A auditoria a fornecedores externos, que é objecto do produto de governação da externalização.
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Indique a dimensão da operação e o prazo pretendido.